WhatsApp Business: la guida completa per il 2022
Indice
- Cos'è WhatsApp Business?
- A cosa serve WhatsApp Business?
- Come creare un account WhatsApp Business?
- Come funziona WhatsApp Business?
- Come raggiungere più clienti con WhatsApp Business
- Come utilizzare WhatsApp Business per la vostra attività
Cos'è WhatsApp Business?
WhatsApp Business è un'app di messaggistica che consente alle aziende di comunicare e restare in contatto più facilmente con i clienti. Proprio come la versione standard dell'omonimo servizio di messaggistica, WhatsApp Business è un'app per dispositivi mobili che richiede una linea telefonica, ovvero, un numero di cellulare dedicato. Whatsapp Business offre la stessa interfaccia di utilizzo di Whatsapp, con alcuni strumenti aggiuntivi pensati su misura per una clientela aziendale, tra cui la possibilità di impostare risposte automatiche, la creazione di cataloghi virtuali e una funzione per acquistare i prodotti che trasforma WhatsApp Business in un vero e proprio canale di vendita ecommerce.
A cosa serve WhatsApp Business?
L’app Whatsapp Business è stata sviluppata per fornire alle aziende un modo più rapido e immediato di restare in contatto con i propri clienti. La chat in tempo reale, infatti, è il metodo di comunicazione preferito dai clienti che contattano le aziende, con un tasso di soddisfazione superiore all’83%.
A cosa serve, quindi, Whatsapp Business? Vediamo le principali funzioni:
- Comunicazione in tempo reale con i clienti: la funzione principale è ovviamente quella di consentire ai vostri clienti di contattarvi tramite una piattaforma che conoscono e utilizzano già, Whatsapp. Avere la capacità di comunicare in tempo reale con i potenziali clienti significa poter utilizzare WhatsApp Business per la costruzione della brand identity, per offrire prodotti e servizi o per il lancio di nuove promozioni, ma significa anche avere la possibilità di utilizzare l'app come un servizio clienti automatizzato.
- Messaggi di risposta automatici: un’altra utilissima funzione Whatsapp Business consente di configurare dei messaggi di risposta automatici che verranno inviati ai clienti quando vi contattano. Questa funzione è particolarmente utile se siete momentaneamente assenti o se preferite dedicare momenti specifici della giornata alle operazioni di assistenza clienti. Le informazioni di primo contatto (sia quelle richieste sia quelle fornite) accelerano notevolmente la conoscenza del cliente e aiutano a conquistare la fiducia del pubblico, un aspetto essenziale per riuscire a vendere i vostri prodotti. Ricordate, però, che questi messaggi automatici sono messaggi di testo, quindi vi consigliamo di affinare i messaggi di vendita e, più in generale, i format che utilizzate per l'assistenza clienti o per le promozioni. Come vedremo più avanti, è infatti possibile personalizzare il messaggio automatico in base alla tipologia di contatto (es. richiesta di assistenza, contatto generico, ecc.).
- Catalogo prodotti integrato: Whatsapp Business consente di creare e integrare i cataloghi della vostra attività commerciale, per permettere ai clienti di visualizzare e sfogliare il vostro catalogo prodotti direttamente sull’app di messaggistica.
- Carrello: una delle novità più interessanti introdotte di recente su Whatsapp Business è la funzione Carrello, che permette ai clienti di sfogliare il catalogo su Whatsapp Business, aggiungere i prodotti al carrello e inviare un messaggio al venditore con un riepilogo dell’ordine. Con l'introduzione del pulsante "Acquista" per sfogliare il catalogo direttamente dalla chat, l'icona del negozio andrà ad affiancare quella della videochiamata per consentire ai clienti di accedere al vostro catalogo e ordinare in tempo reale da WhatsApp. La funzione non consente di concludere l’ordine direttamente tramite Whatsapp Business, ma offre ai clienti un modo semplice e immediato di inviare un “messaggio di ordine” per trasformare Whatsapp Business in un canale di vendita parallelo.
Come creare un account WhatsApp Business?
Creare un account Whatsapp Business è semplicissimo. Il primo step da fare è scaricare l'omonima applicazione (da non confondere con la versione standard di Whatsapp!) dal Play Store per dispositivi Android o dall'App Store per dispositivi iOS.
Una volta installata, inserite il numero di telefono da associare a Whatsapp Business: anche se è possibile inserire e utilizzare il numero di telefono che utilizzate già per Whatsapp, vi consigliamo di utilizzare un numero univoco da utilizzare solo per Whatsapp Business, dato che non è possibile utilizzare lo stesso numero per Whatsapp e Whatsapp Business in contemporanea sullo stesso dispositivo. Se preferite utilizzare lo stesso numero di Whatsapp, l'app vi chiederà se volete importare il backup delle chat precedenti. Una volta inserito il numero, dovrete confermarlo inserendo il codice di verifica ricevuto via SMS, abilitare le autorizzazioni dell'app e il gioco è fatto!
A questo punto, dovrete inserire le informazioni della vostra attività commerciale, tra cui nome, immagine di profilo e categoria merceologica, per procedere.
Come funziona WhatsApp Business?
Ora che abbiamo visto come creare un account Whatsapp Business, passiamo alla pratica: come funziona Whatsapp Business? Ecco tutti i passaggi necessari per completare il vostro account, configurare le relative impostazioni e iniziare ad utilizzare Whatsapp Business.
Aggiungete le informazioni complete della vostra attività
Oltre al nome, all’immagine del profilo e alla categoria merceologica della vostra attività, per sfruttare al massimo Whatsapp Business vi consigliamo di includere quante più informazioni utili per i vostri clienti.
Per farlo, dalla schermata delle chat andate su Impostazioni (toccando i tre puntini verticali in alto a destra su Android, o Impostazioni su iOS), quindi Strumenti attività > Strumenti profilo > Profilo dell’attività; qui potrete inserire tutte le informazioni sul vostro negozio, tra cui indirizzo, descrizione, orari di apertura e giorni di chiusura, canali di contatto e sito web. Siate completi e precisi, perché i clienti potranno visualizzare queste informazioni cliccando il vostro nome sulla chat, proprio come avviene con i profili classici di Whatsapp.
Impostate i messaggi automatici
Come abbiamo anticipato sopra, i messaggi automatici sono una delle caratteristiche più interessanti di Whatsapp Business. Grazie a questa funzione, Whatsapp Business invierà risposte predefinite ai clienti che vi contattano consentendovi di risparmiare tempo prezioso. Per configurare i messaggi automatici, tornate su Impostazioni > Strumenti attività e scorrete fino alla sezione Strumenti di messaggistica.
Whatsapp Business consente di impostare tre categorie di messaggi automatici:
- Messaggio d'assenza: questo messaggio automatico viene inviato ai clienti che vi contattano durante i momenti di assenza momentanea o chiusura della vostra attività. È uno strumento pratico che vi permette di comunicare con i clienti anche quando non ci siete. Un messaggio di esempio potrebbe essere qualcosa come: “Ciao! Grazie per averci contattato. Il nostro negozio è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 09:00 alle 18:30. Ti risponderemo appena possibile.”
- Messaggio di benvenuto: il messaggio di benvenuto viene inviato ai clienti che vi contattano per la prima volta o che sono rimasti inattivi nei 14 giorni precedenti dall’ultimo contatto. È un ottimo modo per interagire con i nuovi clienti e non solo. Un messaggio di esempio potrebbe essere: “Ciao! Benvenuto sul nostro negozio. Come possiamo aiutarti?”.
- Risposte rapide: questa funzione consente di inviare risposte predefinite alle domande più frequenti che vengono poste dai vostri clienti. Come funziona? In pratica, Whatsapp Business vi consente di scrivere e salvare fino a 50 risposte predefinite, da associare a un comando testuale (es. /grazie) o parole chiave specifiche (es. orario, orari, siete aperti), per averle sempre a portata di mano in chat e inviarle senza doverle riscrivere ogni volta.
Ovviamente, dovrete porre attenzione ai messaggi e rispondere seguendo i principi del vostro brand. Potete sfruttare i messaggi automatici e i modelli di risposta che WhatsApp stesso mette a disposizione e che si basano sulla piattaforma di Facebook. Ecco il link al tutorial di Facebook per imparare in fretta a utilizzarli al meglio.
Create un catalogo prodotti
Creare un catalogo prodotti su Whatsapp Business consente ai vostri clienti di sfogliare i prodotti del vostro negozio senza lasciare l’app di messaggistica. Attivando questa funzione, potrete anche beneficiare della funzionalità Carrello, che permette ai clienti di aggiungere i prodotti al carrello e inviare l’ordine tramite messaggio. Vediamo come creare un catalogo prodotti su Whatsapp Business:
- Andate su Impostazioni > Strumenti attività > Catalogo.
- Nella schermata successiva, cliccate su "Aggiungi prodotto o servizio" per creare un nuovo catalogo.
- Cliccate sull'icona "+", quindi Aggiungi immagini.
- Scegliete foto dalla galleria o scattatene di nuove tramite la fotocamera del telefono. Potete includere fino a 10 immagini per ogni prodotto.
- Aggiunge il nome del prodotto e le informazioni aggiuntive, tra cui descrizione, prezzo e un link alla pagina del prodotto sul vostro negozio online.
- Quando avete completato la creazione, cliccate su "Salva".
Et voilà! Ora non dovrete far altro che creare nuove schede per ogni prodotto da inserire sul vostro catalogo.
Utilizzate le etichette per organizzare le chat
Infine, un’altra funzione che vi permetterà di sfruttare al massimo Whatsapp Business è l'organizzazione delle conversazioni per etichette. Per etichettare una conversazione, non dovrete far altro che tenerla premuta dall’elenco delle chat e toccare l’icona dell’etichetta in alto a destra. Qui potrete scegliere se utilizzare un’etichetta predefinita (Nuovo cliente, Nuovo ordine, In attesa di pagamento, Pagato, Completato) o crearne una nuova.
Come raggiungere più clienti con WhatsApp Business
Avete presente il momento in cui state per comprare qualcosa ma non andate fino in fondo perché non siete sicuri che funzionerà davvero per ciò che vi serve? Quella sedia sarà comoda oppure no? Sicuri che quel disco rigido SSD sia compatibile con il vostro laptop? Quell'obiettivo per fotocamera raggiungerà la messa a fuoco che vi serve? Molti clienti avvertono questi dubbi quando stanno per cliccare sul pulsante "Acquista" e, alla fine, si tirano indietro. Non sarebbe bello se, in quel momento, potessero parlare con voi e chiarire i loro dubbi? Questo è il potere della chat in tempo reale e il cuore di WhatsApp Business!
Per questo motivo, vi consigliamo di fornire il numero di WhatsApp Business o il codice QR come contatto ogni volta possibile: rendetelo disponibile sul sito web in un punto visibile e anche nella scheda “Contatti", condividetelo regolarmente sui social network e, se possibile, inseritelo nelle campagne annunci di Facebook. Se vendete i vostri prodotti fisicamente, prendete in considerazione la possibilità di stamparlo sugli scontrini o sul packaging dei vostri prodotti. Sempre meglio abbondare!
Ricordate: una volta aperto questo canale di comunicazione dovete assicurarvi di avere un team di persone o le competenze tecniche per poter rispondere in modo efficiente. Non aprite un canale WhatsApp Business se non potete gestirlo, sarebbe un errore gravissimo!
Come utilizzare WhatsApp Business per la vostra attività
Il grande valore di WhatsApp Business, il suo elemento di differenziazione, è la possibilità di mettere in contatto in tempo reale un cliente o potenziale cliente con il brand o l'azienda. La sua immediatezza è il motivo per cui la piattaforma è diventata il servizio di messaggistica utilizzato da più di due miliardi di persone in tutto il mondo.
Ed è proprio l’immediatezza a rappresentare l'elemento perfetto per costruire il servizio clienti. I clienti contano sul fatto che, scrivendo a un numero WhatsApp, riceveranno una risposta pressoché immediata, prima e dopo la vendita. Sono certi che arriverà una risposta o, comunque, che il messaggio sarà consegnato. Inoltre, i meccanismi di “check” e “double check” (la doppia spunta blu che appare su WhatsApp quando il messaggio è stato consegnato e letto) attribuiscono al cliente o potenziale cliente un grado di controllo che dona fiducia, tranquillità e certezza, ottimo per qualsiasi brand. E avere un numero WhatsApp significa avere un numero di cellulare e, quindi, in una certa misura, esistere nel cuore di molte persone.
Come qualsiasi altro strumento di comunicazione, anche Whatsapp Business ha delle regole che dovrebbe essere seguite. Quali? Ovviamente ogni caso è a sé, ma in generale scrivete risposte brevi e chiare, evitate risposte che sembrano generate da un computer, offrite soluzioni concrete, evitate di addurre scuse e, soprattutto, siate educati e pazienti. La messaggistica istantanea può diventare opprimente, ma ricordate: il cliente ha sempre ragione!
In conclusione, WhatsApp Business è un ottimo strumento per entrare istantaneamente in contatto con clienti o potenziali clienti, offrendo informazioni chiare e concise tramite un messaggio di testo e contenuti multimediali. Ma si tratta soprattutto di uno strumento che crea fiducia, sostenendo ciò che per molti è ancora tanto instabile: il business online. Cerchiamo di sfruttarlo al meglio!
Domande frequenti su WhatsApp Business
Cos'è WhatsApp Business?
Quanto costa utilizzare WhatsApp Business?
Come utilizzare WhatsApp Business su desktop?
Ho bisogno di un numero di telefono per utilizzare WhatsApp Business?
Posso avere WhatsApp e WhatsApp Business sullo stesso dispositivo?
Qual è il limite di utenti ammessi nei gruppi WhatsApp Business?